人民網西寧3月14日電 為進一步加強消費者依法維權意識，督促經營者誠信經營，共同優化消費環境，激發消費活力，促進全省消費維權工作高質量發展，3月14日，青海省人民檢察院、青海省市場監督管理局、青海省消費者協會聯合發布2023年度消費維權典型案例。具體如下：

　　2022年7、8月左右，李某某於民和縣川口鎮川垣新區假日廣場經營某小炒店，在明知罌粟殼系有毒、有害的非食品原料的情況下，將罌粟殼摻入湯料中鹵肉，並對外銷售給消費者食用。經檢驗，李某某小炒店鹵肉湯液中檢出罌粟鹼5.39u/kg,嗎啡12.8u/kg。

　　檢察機關綜合履職，打出刑事檢察和公益訴訟檢察“組合拳”，通過提起公訴和刑事附帶民事公益訴訟，不但追究被告人刑事責任，同時讓其承擔懲罰性賠償責任﹔不但給食品經營者敲響警鐘，而且有力維護消費者的合法權益和食品安全。被告人承擔公益訴訟賠償金二千元並在新聞媒體公開賠禮道歉。2023年12月19日，民和縣人民法院以生產、銷售有毒、有害食品罪，判處李某某有期徒刑六個月，並處罰金人民幣五千元。

　　2023年8月，消費者杜先生向青海省消費者協會（以下簡稱省消協）投訴，稱其2023年8月9日收到一筆微信扣款通知，消費項目系通過某線上平台消費的某酒店住宿費用。消費者表示自己及家人並未通過任何途徑預定某酒店的住宿，也未接聽到某酒店入住確定電話，更沒有在某酒店發生入住行為。隨后聯系酒店協商退款，商家未予退款。協商無果后，消費者投訴至省消協。

　　省消協接到投訴后，立即向消費者和經營者雙方核實情況。經調查，消費者投訴情況屬實。經營者稱造成此現象的原因是酒店使用某線上平台提供的虛擬號碼聯系預定住宿的消費者時出現呼叫錯誤，並且未及時核實消費者信息，導致入住信息錯誤。省消協工作人員耐心地向經營者講解《中華人民共和國消費者權益保護法》關於經營者義務和責任的法律規定，同時建議經營者調查原因、改進流程、查補漏洞。經調解，經營者退還消費者住宿費用。

　　依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格証明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。第十條規定：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

　　此事件雖然是侵害消費者知情權和公平交易權的偶然事件，但還是具有一定的警醒作用。網絡時代給消費者與經營者都帶來了方便、快捷、高效的生活和生產方式，網絡消費者在獲取信息、交流溝通、購物等日常生活中享受便捷輕鬆的同時，網絡也帶來了一些不可忽視的負面影響，如消費者信息泄露風險增高、軟件使用付費被套路、遭遇網絡詐騙等。因此，省消協呼吁廣大經營者要規范運行網絡平台，認真履行主體責任，切實擔起保護消費者合法權益的法律責任﹔提醒廣大消費者網絡消費時，要謹慎選擇，注意保護個人信息，確保支付安全，注意保留購物憑証。

　　2021年7至8月，韓某某通過網絡直播平台，購進一批“魔纖”減肥產品，在沒有獲取產品合格証明等合法有效的購貨憑証，且在自己服用后出現惡心、干嘔、口渴等不良反應的情況下，仍然通過微商平台以每盒280-380元的價格對外銷售，謀取非法利益二萬余元,他人服用此產品后，出現不良反應。經檢測，韓某某銷售的“魔纖”減肥產品中含有國家禁止添加的成分，含量為89g/100kg。

　　檢察機關根據在案証據和事實NG体育官方网站，有力指控犯罪，切實維護消費者的合法權益。2024年1月12日，西寧市湟中區人民法院作出判決，全部採納檢察機關起訴意見和量刑建議，以銷售有毒、有害食品罪，NG体育官方网站判處韓某某有期徒刑一年，緩刑二年，並處罰金人民幣四萬元。

　　2023年3月13日，消費者馬先生向青海省消費者協會（以下簡稱省消協）投訴，稱其在某二手車交易市場付款5.4萬元購買了一輛家用汽車，購買時車輛裡程表顯示行駛6萬公裡，經營者承諾無調表無事故。隨后，消費者在4S店檢測得知該車2020年已行駛10萬公裡，2019年車輛發生2次事故，共更換2次后擋風玻璃、1次前保險杠、1次右側大燈。消費者認為經營者未誠信經營，有欺騙行為，協商無果后投訴至省消協。

　　省消協接到投訴后，積極開展調查核實，並充分依托“鑒調一體化”調解機制提升糾紛化解效能，將投訴轉至二手車交易市場“鑒調一體化”服務站（以下簡稱服務站）辦理。服務站分別向消費者和經營者核實相關細節和憑証，經第三方專業鑒定和多次調解，雙方達成一致協議，經營者向消費者退賠2000元。

　　依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限NG体育官方网站、檢驗合格証明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。第二十條規定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。這就要求家用二手汽車經營者應當對二手汽車的行駛裡程、維修記錄、交易記錄、車輛存在問題等重要信息在出售前進行全面核查、檢測，並將核查、檢測的結果以書面或者其他可以確認的方式告知消費者。通過此案件，提醒消費者購買家用二手車時：一是認真核查預購二手車相關信息，向經營者仔細詢問清楚相關情況，可要求出具書面的核查、檢測結果﹔二是選擇正規二手車交易市場﹔三是當出現消費糾紛時及時維權。

　　2023年7月，消費者向黃南州消費者協會反映，其在街邊收到某火鍋店的宣傳單，宣傳單內容上表示一人支付36元可以享受十個免費的菜品和一份羊肉干鍋。隨后，消費者持優惠券帶著家人前往火鍋店，到店后負責人不認可優惠券，表示優惠券上的羊肉干鍋要單點。負責人的表述與實際宣傳的內容不一致，消費者懷疑火鍋店存在虛假宣傳。

　　經核實，宣傳活動是經營者委托第三方運營宣傳，經營者對於宣傳內容未進行仔細確認，導致宣傳內容引人誤解。在處理過程中，黃南州消費者協會要求經營者立即停止引人誤解的宣傳，並退還消費者消費金額。

　　此案中，經營者一直強調宣傳活動是第三方在負責，是第三方誤導性宣傳，其試圖將責任轉嫁至第三方的行為是錯誤的。宣傳內容是經營者作為主體向消費者的承諾。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，經營者對其提供的商品或服務的信息不得作虛假或引人誤解的宣傳，經營者應當對宣傳內容的真實性負責。

　　2022年6月，龔某某低價從陌生人處購進“春草強腎王”“精品偉哥”“每粒堅”“二度春”“De Guo Hei Bei”等保健品，在其經營的“計生用品店”內出售。偵查機關依法從其經營的“計生用品店”內查貨上述保健品59盒，均未標注食品生產許可証號。經鑒定，上述產品中西地那非不合格。

　　檢察機關充分發揮檢察一體化優勢，在依法提起公訴時，既追訴被告人刑事責任，又提出對被告人禁止經營保健品的建議，並啟動公益訴訟程序，依法懲治犯罪，維護人民群眾身體健康權，保障食品安全。2023年10月19日，西寧市城東區人民法院以銷售有毒、有害食品罪，判處龔某某有期徒刑十個月，並處罰金人民幣五千元，禁止龔某某經營保健品，期限三年。

　　2023年7月3日，稱多縣市場監督管理局接到消費者投訴，稱某牛肉面館餐具未消毒。隨即，執法人員依法對該牛肉面館進行現場檢查。經查，該店餐具未按規定進行消毒，執法人員立即下達了整改通知書。7月7日執法人員再次對該牛肉面館進行檢查時，發現該店仍未改正。於是，經報請批准后予以立案調查。

　　經調查，該牛肉面館違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十三條和第五十六條規定：“餐飲服務提供者應當按照要求對餐具、飲具進行清洗消毒，不得使用未經清洗消毒的餐具、飲具﹔餐飲服務提供者委托清洗消毒餐具、飲具的，應當委托符合本法規定條件的餐具、飲具集中消毒服務單位。”按照法律規定，對其予以行政處罰。

　　食品安全問題的嚴要求和嚴標准是覆蓋食品安全各個方面的，不僅要保障食材安全，也要保障餐具、飲具等食品容器的安全。經營者在履行食品安全主體責任時，應不斷提高安全意識，並嚴格按照相關規定將直接入口食品的容器進行清洗和消毒，達到標准后再供消費者使用。同時，對於相關設施、設備要做好定期維護、清洗和校驗，全面保障食品安全。

　　2023年11月，玉樹州市場監督管理局接到消費者投訴，稱某電影院不允許消費者外帶飲品，並且態度強硬惡劣。

　　玉樹州市場監管局執法人員立即前往該電影院進行了現場檢查。經查NG体育官方网站，該電影院存在禁止消費者外帶飲品的行為。通過執法人員普法教育，電影院認識到了錯誤，進行了整改。

　　本案中，電影院行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第二款規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並借助技術手段強制交易。

　　2023年7月12日，共和縣市場監督管理局接到消費者侯先生投訴，稱其與家人通過旅行社報團方式，從天津市出發前往青海省旅游。2023年7月9日在青海某景區游玩時，與家人各騎行一輛電動助力車。當時，電動助力車項目管理人員在消費者及家人騎行前進行了溫馨提示：為避免速度過快，到下坡路段時調至一檔。隨后開始騎行時，遇下坡路段及時調至一檔，但將車輛調整至一檔后車速仍然很快，導致消費者及家人摔倒，面部5處摔傷，門牙掉落。隨后消費者及時聯系景區，景區負責人立即帶消費者及其家人前往西寧市醫院處理傷口，並告知消費者及其家人先回家（天津市）治療，治療中有問題及時溝通。治療期間，因種植門牙並加固周邊5顆牙齒，共花費醫療費用1.5萬元。消費者侯先生再次聯系景區負責人商討醫療費用事宜時，對方不予理睬。故向12345進行投訴，要求該景區承擔相關醫療費用。

　　經查，消費者投訴情況屬實。經調解，雙方達成一致協議，經營者向消費者賠償了醫藥費、交通費等共計24000元。

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條及第十一條規定：“經營者應當保証其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。” “消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”當消費者權益受損時，有權利向經營者就損失進行索賠。

　　本案中，景區雖然在向游客提供電動助力車服務時進行了安全提示，但游客在游玩過程中按工作人員安全提示操作仍發生意外並導致受傷，是景區管理不到位，未盡到安全保障義務，導致游客受傷，景區應當賠付游客醫藥費、交通費。

　　2023年4月30日，共和縣市場監督管理局接到海南州市場監管局轉辦的輿情信息，主要內容為消費者在網絡平台發布視頻，稱某飯店存在亂收費、未明碼標價的情況。其中，餐具額外收費，並未標價和提前告知，涉嫌強制消費。

　　共和縣市場監督管理局執法人員立即到現場進行核查。經查，經營者對於一次性消毒餐具使用費未明碼標價，同時未提供免費餐具供消費者選擇使用。依據相關規定，對該飯店予以立案調查。

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條、第十六條的規定，消費者到餐飲服務單位就餐時，對於使用的餐具有自主選擇權，既可以選擇免費的、由餐飲服務單位清洗消毒的合格餐具，也可以選擇收費的、由餐具清洗消毒單位提供的合格的一次性餐具。一次性餐具收費國家沒有禁止性的規定，收費餐具的核心問題是作為餐飲服務單位必須給消費者使用餐具的選擇權，餐飲服務單位不得拒絕，也不得強迫消費者使用收費的一次性餐具。作為餐飲服務單位，向消費者提供收費餐具時必須做到明碼標價，也必須提供免費餐具，不能剝奪消費者的選擇權。

　　2023年5月8日，西寧市城西區市場監管局接到消費者唐先生投訴，稱其在某蔬菜店購買蔬菜時，發現經營者存在“反向抹零”的現象。

　　2023年5月9日，城西區市場監管局執法人員到現場檢查，發現該蔬菜店收銀系統涉嫌“反向抹零”、標價之外加價出售商品或者收取未標明的費用的違法行為，隨后進行了立案調查，查証違法行為屬實。依照《中華人民共和國價格法》《價格違法行為行政處罰規定》有關規定進行處罰，對當事人標價之外加價出售商品或者收取未標明的費用的違法行為處以罰款。

　　“反向抹零”是一種違法行為，通常指經營者在結賬時，對於消費者消費金額中的零頭部分，如果超過一定金額（如5分或5角），就向上抹去，按照更高的金額收取費用。這種做法違反了《中華人民共和國價格法》第十三條第二款的規定，即經營者不得在標價之外加價出售商品，也不得收取任何未予標明的費用。“反向抹零”侵犯了消費者的知情權和公平交易權，因為消費者有權知道實際支付的金額，並且商家在未經消費者同意的情況下扣除額外金額是不合法的。

　　因此，經營者在銷售商品時務必按照法律規定做到“明碼標價”，並且按照標價進行收費。同時，在結算時，不得擅自採取“四舍五入”“反向抹零”等方式多收消費價款。

　　西寧市城北區消費者協會接到消費者反映，稱某西寧裝修公司未按期交房，並且裝修過程中未使用環保材料，導致甲醛超標。承諾贈送的16件家具未履行，由於雙方爭議較大，未能協商和解，請求城北區消費者協會予以調解。

　　接訴后，工作人員立即展開調查。經查，該裝修公司未完全履行合同承諾，未向消費者贈送16套家具。延期交房是由於消費者未及時交付定金延期開工所致，甲醛超標為消費者在網站自行購買甲醛檢測盒進行檢測，不具有法定效力。經城北區市場監管局工作人員現場調解，經營者表示按合同約定贈送16件家具，將在7天內完工交房。消費者聯系專業甲醛檢測機構進行檢測，如甲醛超標，由經營者負責清理。

　　近年來，家裝市場消費糾紛較多，在此特別提醒消費者，在裝修時應該選擇信譽度較高的家裝公司並簽訂詳細合同，標明裝修的具體要求和完工日期，對裝修中需要用到的各項材料都要標明品牌型號價格等具體信息，以及合同中要有售后服務條款，以便出現質量不符、晚交工或者支付部分裝修款后公司“跑路”等問題時，能夠通過法律途徑維護自身合法權益。

　　2023年5月，青海省消費者協會接到消費者投訴，稱其在某昆侖玉體驗館，消費3880元購買了一對碧玉耳釘，正常佩戴3天后，其中一個耳釘出現耳針與配飾分離的情況。消費者隨即聯系經營者要求退款退貨。雙方協商無果后，投訴至省消協。

　　省消協接到投訴后，工作人員迅速開展調查，核實投訴事實。經查，消費者投訴事實屬實。經調解，經營者向消費者退款3880元。

　　依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨﹔七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”

　　當消費者發現商品質量或者服務質量有問題時，務必第一時間向經營者反饋和確認相關情況。當雙方無法協商和解時，消費者應保存好相關憑証和商家協商溝通信息，及時向經營者所在地消費者協會或12315進行投訴。

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